Nella top ten dei luoghi comuni, “il cliente ha sempre ragione” è ai primi posti. Io dissento. Per me le persone hanno ragione quando hanno ragione, e hanno torto quando hanno torto, a prescindere dal ruolo del momento. Argomento di oggi? Le buone maniere sul posto di lavoro.
I luoghi di lavoro sono diversi fra loro; alcuni prevedono la presenza di un pubblico esterno, altri sono chiusi. A parte questa differenza, sono luoghi in cui si trascorre buona parte della giornata e quindi la convivenza fra colleghi, fra dipendenti e capi, fra lavoratori in proprio e clienti, deve essere regolata. Perché è un bene per tuti. Cominciamo dall’ufficio. All’inizio di un lavoro, abbiamo ben in mente le regole da osservare per entrare a far parte di un team: discrezione e capacità di osservazione.
La prima sarà il nostro miglior biglietto da visita, la seconda sarà utile a noi per capire in che ambiente siamo finiti, o semplicemente arrivati. Anche per questo la discrezione sarà fondamentale. Poi viene il resto: presentiamoci con nome e cognome; non so perché ma oggi non lo fa nessuno e ci faccio sempre caso, poiché a me fu insegnato da piccola e siccome non sapevo pronunciare la “c”, la cosa era più o meno questa: “Mi chiamo Ornella Tandia”. Poi arrivò la pronuncia giusta, ma nel frattempo avevo consolidato questa abitudine.
Il cognome non è un dettaglio, anzi. Ci colloca e ci rappresenta e diversamente dai vari “tesoro, amore, caro” è personale. Se chiamo “tesoro” tutti i colleghi che ho, sto implicitamente ammettendo che
1. non ricordo come ti chiami;
2. tu o un altro non fa differenza.
Agli uomini un po’ distratti, consiglio di non cedere alla tentazione di usare per la collega quel “tesoro” che usate per vostra moglie. Non si sa mai. Nelle presentazioni a persone di grado superiore aspetteremo che ci tendano la mano. La stretta sarà naturale, né molliccia né militaresca.
Se invece siamo dalla parte di chi accoglie un nuovo collega, non cediamo alla tentazione di squadrarlo dalla testa ai piedi e di sommergerlo di domande e, soprattutto, evitiamo commenti inopportuni. Con il passare del tempo, quando il ghiaccio sarà sciolto, si farà strada la confidenza che però non dovrà mai oltrepassare i limiti della buona educazione e del rispetto. “Per favore” e “grazie” non hanno scadenza e non passano mai di moda. Questo aiuterà a mantenere equilibrato e leggero l’ambiente, anche nelle giornate più difficili. Un linguaggio adeguato così come l’abbigliamento, completeranno il quadro.
Nei luoghi di lavoro in cui sia prevista la presenza di pubblico o clienti, l’abitudine alla buona condotta deve essere anche più radicata. Questo ci aiuterà a sopportare (non mi viene in mente un altro verbo) i capricci di utenti e clienti, che non mancheranno mai. E comunque saremo chiamati al dovere di comportarci al meglio. Giorni fa, ero a far la fila in ospedale (situazione tipica) e dopo soli 5 minuti dall’apertura degli sportelli, sono partite le prime discussioni tra utenti, e poi fra impiegati e utenti. Due mesi di isolamento in casa, non sono evidentemente bastati a rendere più lievi i prepotenti e più accomodanti i polemici. Anzi.
E adesso veniamo alla frase che è anche il titolo di oggi. E’ la croce di artigiani, commercianti e professionisti; in più è retrograda e offende il lavoro. Non ho torto solo perché sono titolare di una attività e non ho ragione solo perché sono un cliente.
Spesso i clienti ignorano o dimenticano la differenza tra “luogo pubblico” e “luogo aperto al pubblico”. Un luogo pubblico appartiene allo Stato: giardini, parchi, piazze e tanti altri, sono luoghi pubblici ( e si devono rispettare in quanto di tutti e di nessuno). Pizzerie, bar, negozi, sono luoghi privati in cui è consentito l’accesso rispettando delle regole. Faccio per dire: tenere a bada i propri figli, rivolgersi con gentilezza al personale in servizio, rispettare le regole del posto, sono cose scontate per la maggior parte dei clienti, ma non per tutti. Quindi evitiamo di far parte dell’elenco di compratori che nessun negoziante vorrebbe nel proprio negozio, e non piagnucoliamo per avere lo sconto. Chiederlo è consentito, ma senza insistenze e battito di ciglia. Se i prezzi di un negozio sono al di sopra delle nostre possibilità, sarà più semplice per tutti sostituirlo con un altro.
Ai titolari è richiesta pazienza e umiltà. Sì, avete letto bene: umiltà. Più di una volta ho assistito a giovani arroganti trattare con sufficienza clienti anziani. Perché lo fate?
Personalmente, mi considero fortunata perché nella mia vita sono stata dipendente e titolare e quindi ho più punti di vista e questo mi aiuta a relazionarmi nel modo giusto (spero). Per me, ogni persona che entrava nel mio negozio era un potenziale di crescita, ma non nascondo che negli anni ho fatto in modo che un paio di clienti non tornassero più, e ci sono riuscita. Dirò che “dimenticavano” che il negozio era mio e avevano la pretesa di fissare delle regole. Così, gli ho fatto passare la voglia di tornare. Con il sorriso, si intende.